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酒店接待部礼宾接待35问

发布者:谷一 日期:2012年05月27日 21:14 来源: weleve.com 【字号 :

  酒店一般都设有接待部,安排礼仪人员进行礼宾接待。礼仪人员要掌握娴熟的接待礼仪,请看以下礼仪接待35问。

  酒店一般都设有接待部,安排礼仪人员进行礼宾接待。礼仪人员要掌握娴熟的接待礼仪,请看以下礼仪接待35问。

  1、当重要客人提前抵达,预留客房未来得及清洁,怎么办?

  (1)向客人表示歉意; (2)迅速为客人免费安排一间房间,供其洗浴、更衣与休息; (3)通知房务员送上茶水; (4)通知客房部立即清理房间,并告诉客人清洁所需的时间; (5)房间清洁后及时通知客人换房。

  2、客人拒绝付押金,怎么办?

  (1)信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人,可酌情免收押金; (2)若是临时散客或信誉不好的客人,需耐心解释,坚持收押金,以避免逃账; (3)通过饭店协会与其他饭店协商,达成共识,通过行业行文,统一收押金,使客人逐步习 惯交押金。

  3、访客到总台查询某住客的房号,称该客欠了他许多钱,希望总台帮助查询,以便他可把欠款追回,怎么办?

  (1)对访客表示同情; (2)避开访客与住客联系,询问是否可将房号告知访问客; (3)如住客不同意,婉言拒绝访客; (4)建议访客通过法律途径解决; (5)通知保安人员注意访客和住客的动向,防止发生争执,同时密切注意住客的消费情况, 防止逃账。

  4、客人入住饭店,却没有足够的现金交押金,称其朋友晚上会带钱来,怎么办?

  (1)建议客人用饭店接受的信用卡或旅行支票付押金; (2)若无信用卡和旅行支票,可请其先交一部分押金,待其朋友到时再补足; (3)对于无行李的客人,给予婉言拒绝; (4)对于言而无信的客人,要防止其逃账。

  5、持有饭店VIP 卡的客人在结账时才出示VIP 卡,并要示按VIP 优惠折扣结账,怎么办?

  (1)向客人解释:根据饭店规定,VIP 卡在入住登记时出示才有效,否则不能按优惠折扣结 账; (2) 如客人坚持要求按优惠折扣结算,可报大堂副理或部门经理,由其决定是否作退账处理; (3)通常这种情况都是出现在初次入住的客人身上,若是客人曾入住过,电脑客史资料会提示客人的卡号。

  6、客人对押金数额高出房费有异议,怎么办?

  (1)告诉客人持饭店欢迎卡可在店内任何消费场所签单。客房内有国际长途直拔电话及小酒 吧。收取较高的押金只是为客人消费提供便利,届时一次结账即可; (2)押金数额一般为房租的 200%。

  7、重要客人入住时,怎么办?

  (1)根据订房部的订单,事先做好房间预留,将房号及时服大堂副理、客房部经理和接待单 位联系人; (2)客人抵店前,根据接待单位提供的排房填好饭店欢迎卡,备好房间钥匙,钥匙可装袋, 袋上写明姓名与房号; 1 (3)客人到店后,由大堂副理引客人入房,由接待单位出面收取证件; (4)及时将客人房号报给总机和客房中心; (5)根据证件及时填写入住登记表,将客人资料输入电脑。

  8、重要团队入住时,怎么办?

  (1)根据订单要求,事先做好房间预备,切不可将预留房出售; (2)提前将房号报给对方,请对方在团队到达前将排好房的名单报给接待部; (3)将排房表分至行李部,让行李部及时准确地填写行李标签,分送行李; (4)根据排房表上的名单填好欢迎卡,连同钥匙一起装入钥匙袋中; (5)客人抵店时,由接待人员分发钥匙。最重要的客人由大堂副理直接引领进房; (6)及时将房号通知客房中心和总机,以便做好后续服务; (7)填写团队入住登记表。将客人资料输入电脑,如有要求房号保密的,须加上保密记号。

  9、普通团队入往时,怎么办?

  (1)团队抵店前一天,大夜接待员须按照相订单做好团队分房工作; (2)次日早班接待员须将钥匙装入团队钥匙袋,与排房表、订单放在一起。排房表上写明早 餐餐式、地点和时间; (3)团队抵达时,确认团队团号、人数、房数后,将排房表和钥匙交给陪同或领队; (4)问清该团行程、叫早时间、用餐时间及出行李时间。如用餐时间变更,及时通知餐饮营 业部; (5)与陪同或领队点清钥匙。由收银员收取钥匙押金; (6)安排好团队客人后,再给司陪人员开房; (7)通知总机、客房中心做好后续服务工作; (8)填写团队入住登记表; (9)打开团队自动登记处理系统,将团队成员名单和陪资料输入电脑,然后打印一分团队成 员名表。根据名表,核对房数、房号、房价,并将名表附于团队订单后面; (10)将团队名称、电脑代码、接待单位、付账方式、人数、房数、陪同、叫早时间、用早 餐时间、出行李时间等具体情况记在工作日志本上,以备后查。

  10、离店团队退房,加收钥匙时,怎么办?

  (1)团队离店前一天,接待员须打印出次日离店的团队名表; (2)离店当日,由早班接待员负责离店团队的钥匙收回; (3)如发现钥匙有未退回的,应马上与团队陪同联系,请其协助追回钥匙; (4)若钥匙丢失,须马上通知收银员、大堂副理,由大堂副理与客人交涉索赔事宜; (5)团队钥匙全部收回后,通知收银员将钥匙押金退还陪同或领队。

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