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银行柜台服务礼仪规范

发布者:weleve 日期:2013年05月09日 11:31 来源: weleve.com 【字号 :

  银行是金融业一员,具体到银行营业柜台服务的业务操作,服务礼仪规范的具体要求如下:

  银行是金融业一员,具体到银行营业柜台服务的业务操作,服务礼仪规范的具体要求如下:

  第一步:迎接客户

  服务礼仪要点:

  ① 柜台服务人员应在距离客户3米以内时目视客户,面带微笑。

  ② 客户走进时应迅速起立或行注目礼迎接客户。

  ③ 向客户说“请坐”,配合指引手势及真诚的微笑。如是熟客或重点客户,应尊称客户姓名。

  ④ 向客户问候指引时应注意目光的配合,落落大方地注视客户,向客户表达积极主动热情的服务态度。

  ⑤ 注意观察客户的情绪,为后续服务奠定良好的基础。

  服务礼仪关键:

  ① 起立时动作要优雅,当客户走进时,柜台服务人员起立动作不能太突兀。这要求柜台服务人员要随时保持积极的对客服务状态,并及时调整坐姿。如服务员因手上有未完成的业务或不便站起迎客时,应停下手中的业务,向客户点头示意,行注目礼。

  ② 指引客户入座时,应注意手势的规范。四指并拢,掌心向上,不以手指指向客户或座椅,目光随着手势方向移动。

  第二步:确认客户业务信息

  服务礼仪要点:

  ① 待客户坐稳后及时询问“请问有什么可以帮到您”。

  ② 客户办理业务过程中,服务人员如果需要称呼客户时,应使用“某先生/小姐(或女士)”这种个性化的称呼,给客户以亲切感。

  ③ 与客户交流时应注意目光的正确运用,面部表情亲切、自然。

  ④ 与客户交谈时,语速适中,语调亲切。

  ⑤ 为客户办理业务时,身体要前倾,以体现积极主动的服务态度。

  ⑥ 注意客户重要信息资料的保密。

  ⑦ 注意核实客户办理业务的种类,确认了解清楚客户办理业务的具体情况。

  服务礼仪关键:

  ① 但凡知道客户的姓名,一定要在客户服务中坚持尊称姓名,因为每个客户都希望得到尊重。

  ② 服务前应调整好柜台扩音器,并注意检查声音从扩音器中传出时是否清晰、是否悦耳。

  ③ 整个服务过程中,应保持身体前倾,配合目光注视、微笑服务以及甜美的语言,给客户带来良好的服务体验。

  第三步:业务办理

  服务礼仪要点:

  ① 当客户递交过来存折、现金、证件等物品时,服务人员需双手接过,并微笑致谢。

  ② 与客户交谈,语意要准确、简洁、清楚、条理分明;语音、语速适中,吐字清晰;语态要亲切温和,语气要谦敬委婉。

  ③ 为顾客办理业务时应严格遵守服务流程。

  ④ 服务过程中应注意快速、准确、高效地办理业务。

  ⑤ 客户办理业务过程中,服务人员如果需要暂时离开座位时,应主动告知客户,并说:“对不起,我需要离开一会儿,请您稍等。”回来后,服务人员需向客户致歉,说“对不起,让您久等了”。

  ⑥ 注意相关业务的说明。向客户介绍业务时,尽量避免使用专业术语令客户不易理解。

  ⑦ 坚持“唱收唱付”,让客户明白业务办理的具体情况。

  服务礼仪关键:

  ① 每一位来营业厅办理业务的客户都希望得到高效的服务,迅速、准确地为客户服务是服务的关键。服务员应加强业务技能的培训,能熟练优质地对客服务。在不违反服务流程的基础上,能简化的则简化,能合并的则合并,能同时办理的则同时办理,尽可能缩短办理业务的时间。

  ② 服务过程中应注意客户信息的保密。服务时的语音、手势、呈递单据都要注意尊重客户的隐私。

  第四步:递送物品

  服务礼仪要点:

  ① 业务办理完毕,双手向客户呈递票据,票据正面朝上,正向呈递给客户。

  ② 需要客户签名时,服务人员应双手递出凭条,并请客户核对后在指定位置签名确认。

  ③ 员工递交文件资料时,应双手呈递,文件正面朝上顺向递给对方,右手指示签字区域并递笔给对方(笔柄朝向对方,递于对方右手处);待对方签字完毕,双手接回文件和笔。

  ④ 提醒客户核对并收好相关物品“这是您的票据,请收好”。

  ⑤ 如果客户办理的是比较大额的取款业务,服务人员需主动为客户提供信封等。


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