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酒店迎宾的礼仪知识

发布者:weleve 日期:2013年10月11日 10:47 来源: weleve.com 【字号 :

酒店迎宾工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。

  工作时保持自身良好的仪态:

  酒店迎宾工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。

  [站姿]

  说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。

  晨会要求:除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。

  常用礼节

  握手

  握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

  鞠躬

  鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。

  问候

  早晨上班时,大家见面应相互问好!

  一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

  酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上 午10点钟前)

  因公外出应向部内或室内的其他人打招。

  在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼

  下班时也应相互打招呼后再离开

  如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”

  文明用语

  客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。

  [基本用语]

  “您好”或“你好”

  初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。

  “欢迎光临”或“您好”

  前台接待人员见到客人来访时使用。

  “对不起,请问……”

  向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。

  “让您久等了”

  无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。

  “麻烦您,请您……”

  如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。

  “不好意思,打扰一下……”

  当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。

  “谢谢”或“非常感谢”

  对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。

  “再见”或“欢迎下次再来”

  客人告辞或离开平安时使用。

  [常用语言]

  在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?

  1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了

  6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐

  11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)

  14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位

  18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系21、不客气

  22、见到您(你)很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照

  26、拜托 27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)

  电话礼仪

  接电话的四个基本原则

  1、电话铃响在3声之内接起。

  2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

  3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

  4、告知对方自己的姓名。

  顺序基本用语注意事项:

  1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”

  电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起

  在电话机旁准备好记录用的纸笔

  接电话时,不使用“喂—”回答

  音量适度,不要过高

  告知对方自己的姓名

  2.确认对方“╳先生,您好!”

  “感谢您的关照”等必须对对方进行确认

  如是客人要表达感谢之意

  3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录.谈话时不要离题

  4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人

  5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

  6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

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