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景区服务礼仪标准化,为提升服务质量再给力

发布者:谷一 日期:2012年05月27日 21:14 来源: weleve.com 【字号 :

又是一年春季时,外出旅游成为很多人的第一选择。虽然旅游已经成为人们的生活习惯,但是随之而来的投诉也是非常高的。上海的何女士就是一个例子。她向记者介绍说,春节期间去某景区旅游,非常扫兴。“旅游人员多就可以降低服务质量,对游客恶语相加吗?旅游是来放松心情,而不是受气!”

又是一年春季时,外出旅游成为很多人的第一选择。

虽然旅游已经成为人们的生活习惯,但是随之而来的投诉也是非常高的。

上海的何女士就是一个例子。她向记者介绍说,春节期间去某景区旅游,非常扫兴。“旅游人员多就可以降低服务质量,对游客恶语相加吗?旅游是来放松心情,而不是受气!”

随着这些年旅游产业的快速发展,旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大,旅游服务水平并没有相对跟上。何女士这样的例子自然不在少数。全国地区每年关于旅游消费的投诉也越来越多,其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。

事实上,很多景区都只看重硬件投入及眼前的经济收入,致使服务质量、服务形象越来越差,从而对景区的长远发展起到很大负面作用。

其实,很多时候游客对景区的不满,除了硬件之外,往往都是工作人员个人问题,比如缺乏沟通技巧,说话或者举止不礼貌,让游客感到不被尊重、被欺骗,景区不诚信,等等。

北京的老周就因为景区工作人员的态度问题而发生争执,结果事情越闹越糟最后向消协投诉。老周说,出去旅游嘛,重要的是心情。景区服务质量太差,太不尊重人,花钱添堵,当然得讨个说法。他的同事本来也要去,看到老周的遭遇,就打消了此念头。

正在河南某4A景区进行服务标准化培训的靳斓女士,是国内知名礼仪培训师。她对景区服务质量有更深的理解。她说,这几年旅游业发展很快,很多景区只看重短暂的经济收入,而疏于对服务质量的监督和管理。靳斓介绍说,作为景区这样的服务单位,服务就是最好的营销方式。这几年她培训的景区中,有些景区是因为遇到太多的服务质量问题,甚至影响到了旅游收入,才下狠心抓一抓服务质量管理。景区的一线岗位本来素质就参差不齐,如果不注重服务质量、不强化管理,出现问题当然在所难免。

 

靳斓在进行景区服务标准化培训

景区服务礼仪培训及标准化管理,无疑在服务质量管理中发挥了很大重要。靳斓认为,单纯培训一两次景区服务礼仪,用处不大。重要的是能将这种服务规范、服务礼仪作为执行力贯彻,不会因为时间而流逝。“服务形象是景区最好的名片。景区服务形象的好坏,直接影响着景区的形象信誉和长远发展”,靳斓再次强调。

景区的安全管理、应急预案、收费标准及设施建设,都是相对容易达到的。而服务质量这个软件,并不容易做到。这是一个长期的、艰难的过程,但又是现在的游客最为看重的。

对于这一点,在某旅行社工作的周洋表示认可。她告诉记者,她接待的游客中,很多游客对景区服务质量的看重,几乎到了和景点一样重要的地步。因此她认为,景区服务质量的提升,是提升景区竞争力的关键,景区营销应该加重服务营销。

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