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全面强化优质服务提升窗口文明形象

发布者:谷一 日期:2012年05月27日 21:14 来源: 重庆晚报 【字号 :

自2009年以来,农业银行重庆分行开展了“文明标准服务年”活动、“营销技能提升年”等系列活动,实施精细化管理,为客户提供优质文明高效的服务,获得了社会各界的一致好评。

  自2009年以来,农业银行重庆分行开展了“文明标准服务年”活动、“营销技能提升年”等系列活动,实施精细化管理,为客户提供优质文明高效的服务,获得了社会各界的一致好评,其中有3家网点荣膺中国银行业文明规范服务千佳示范单位,分行还获得重庆市银行业协会“客户满意度建设年”活动组织推动先进单位荣誉称号等,这一切,农业银行重庆分行是怎样一步一步做到的?就此重庆晚报记者专访了农业银行重庆分行副行长温学宇。

  问:明亮的大厅,规范的用语……很多市民都感受到:农业银行网点变化特别明显,为此农业银行重庆分行做出了哪些付出?

  答:为了满足市民日益增长的金融需求,农业银行近年来开始实行向零售业务转型计划,首当其冲的银行网点的硬件设施改造。农行按照现代银行网点建设最高标准打造精品网点,实行网点分类、功能分区、业务分流、产品分销、服务分层,建设服务柜台、VIP室、客户理财室、自助银行区、客户休息区等功能区块,并进行规范化、标准化的装修改造,可根据客户的不同需求将客户分流到不同区域,为客户提供个性化的服务。

  值得一提的是,农行重庆市分行还投入了近3亿元资金开展网点改造,在各网点大量增设自助机具,目前全市已有1000余台自助机具可供客户使用,居各家银行第一位。

  问:现在的农业银行不仅有舒适、宽敞、明亮,极具现代气息的银行网点,还有一支高效的服务团队,农业银行重庆分行是如何进行优质服务团队建设的?

  答:高标准,严要求。在软件建设上,农业银行致力于塑造网点的服务精神:以客为尊、团队合作、高效服务、合规经营、追求卓越。农行总行统一制订《网点文明标准服务手册》,对岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理和应急处理等方面明确统一标准,为客户提供标准化服务。

  2009年以来,农行重庆市分行更是持续开展了“文明标准服务年”活动,全辖营业网点全部按农总行要求,逐一组织进行了岗位服务礼仪、沟通与投诉技巧等方面的培训。

  目前,全行已经树立了统一的认识:要赢得客户信任和支持,必须以文明标准服务导入为契机,高起点规范,高标准要求,高效能服务,从现在做起,从细节抓起,在固化网点文明标准服务效果的基础上,以优质的服务让客户满意。

  问:为了提升市民服务满意度建设,农业银行重庆分行做了大量工作,其中“赢在大堂”更是重中之重,“赢在大堂”策略是如何建设的?

  答:营业网点是银行产品营销的主要渠道,而营业大堂是网点现场营销的主要阵地。农业银行网点向零售业务转型的核心,就是实施“赢在大堂”策略,从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准,促进网点转型,改善客户体验,提升品牌形象,推动银行文明服务质量和水平,创建金融服务健康发展。 目前,农业银行重庆分行的营业网点全面推进为四级联动服务模式,静态站位,分流为先,控制每个关键环节,缩短客户等待时间,化解柜面压力。在客户进入网点的第一个环节,通过询问客户办理业务的类型,有效指引到最优渠道,快速分区以避免无效等待;填单台、自助设备区、客户休息区、业务受理区,高柜、低柜柜员根据客户办理业务类型,推荐办理方式,强化最优渠道产品在客户心中的意识。

  这也对于从业人员的服务提出了更高的要求,比如,大堂经理的礼仪标准为三姿、五声和亲和微笑等,这一切都是为了拉近和市民的距离,让服务更加人性化。

  问:优质服务不是一日之谈,农业银行重庆分行是如何确保服务质量的长效机制的?

  答:为保证各网点的服务质量,促进营业网点服务规范化管理,增强网点市场营销能力和核心竞争力,农业银行重庆分行建立了营业网点内巡外评的工作制度,“神秘人”暗访活动。

  近年来,农业银行重庆分行选择符合相关条件的第三方公司,每季度对辖内44个区县分支行283个城区、郊区营业网点(包含财富中心、理财中心、精品网点、城区和郊区基础网点)、每半年对167个乡镇基础网点开展服务质量暗访检查和客户满意度监测,与此同时对各分支行营业部所在地主要竞争对手营业网点服务质量进行评估。

  由于“神秘人”暗访检查事先不打招呼,事后严肃追究,且检查人员为外聘专业人员,其检查结果客观公正,在督促营业网点做好文明服务方面起到了非常重要的作用。

  问:重庆作为长江上游金融中心和中国西部对外开放高地,银行网点更是一个城市对外的窗口,农行在这方面是如何表现的?

  答:农业银行首先要做到的是,每一个营业网点、自助银行区都必须保证环境优雅、干净、整洁,设施配备齐全,业务服务指示牌位置醒目,工作人员基本都能坚守岗位,着装统一、整齐,用语文明,服务态度良好。同时,在各个网点的大厅里都配有人性化的客户服务区、饮水机和爱心雨伞区等,一切金融服务,应有尽有。

  文明重庆,人人有责。通过多年来全行员工的共同努力,农业银行重庆分行的服务质量已经有了很大的改善,服务水平大幅提升,服务意识明显增强,服务理念不断更新,服务规范执行良好,农业银行重庆分行正努力成为窗口行业中文明服务典范的佼佼者,继续提高服务水平和服务标准,在微笑服务的基础上更上一层楼,使我市的窗口更亮、眼睛更明!

  

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