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服务员如何应对无理取闹案例

发布者:weleve 日期:2012年05月27日 21:14 来源: weleve.com 【字号 :

  一天,酒店来了一群客人,个个西装革履,气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静,酒过三巡,客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套,手握话筒高歌一曲。这时,其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。

   案例一 醉酒客人拉服务员共舞

  一天,酒店来了一群客人,个个西装革履,气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静,酒过三巡,客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套,手握话筒高歌一曲。这时,其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说:“看这位先生一定是位厂长或经理,您希望您的职工违反您的工作制度吗?”客人一愣,服务员得体地补充说:“现在我正在上班,不能和您一起娱乐,对不起,您还需要什么的话,尽可吩咐。” 

  过了一会儿,几位客人的酒气上来了,开始击碗拍案,胡言乱语起来,服务员依然平静,既没有认可,也没有拂袖而去,只是淡淡地正色道:“各位请自重,以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉,吐了一地。又是这位服务员,扶他们到沙发上休息,又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后,客人专程来道歉致谢。

  评析:服务员在同客人服务交往中,要从两方面掌握分寸,一是服务要热情周到;二是态度要不卑不亢。“客人永远是对的”这一原则也要适度把握。适度把握这一原则,餐馆企业可引导消费者文明消费,并可杜绝由不文明消费带来经营冲突的隐患。这对提高餐饮企业的经营品位(社会效益)和长远的经济效益是有利而无害的。

  人不可能永远是对的,适度把握“客人永远是对的”这一原则时应做到:既要使顾客满意,又不失酒店形象。长此以往,才能达到酒店和消费者的共赢。

  案例二 天太热客人要脱衣服

  时值盛夏,天气炎热,杭州某餐厅内座无虚席,服务员小露正在紧张地为客人服务。这时一位男客人对正在服务的小露说:“小姐,天太热了,我脱衣服行吗?”

  小露一听,心里很生气:这个人怎么这么没有修养?她镇静片刻,从容答道:“我们餐厅虽不像五星级酒店那样严格要求客人就餐必须衣冠整齐,但也有一个原则,就是客人穿着不能有伤大雅。如果您觉得脱衣服很雅观的话,请自便。”

  小露不卑不亢、镇静自如的一席话,让这位无理取闹的客人无言以对,尴尬地笑了笑说:“开个玩笑,小姐别介意,别误会!”说完安安静静地用餐了。

  评析:餐厅每天迎来送往,接待的客人来自四面八方,年龄、性别、职业、性格、修养、爱好、习惯等千差万别,也难免碰到素质低下的人无理取闹。遇到这种情况,服务员尤其是女服务员不要害怕,也不要横眉冷对。只要这类顾客没有损害酒店利益,没有过分行为,服务员也不必扩大事态。只要保持冷静,以不卑不亢的态度,机敏的反应,巧妙的语言技巧,给他以答复,便可用正气震慑住无理取闹的人,让他自行收敛,从而维护酒店与服务人员的尊严。

  本案例中的服务员小露,遇事冷静机敏,用自己的智慧应付难缠的客人,运用语言技巧妥善处理了客人的无理取闹,语言含蓄深刻,既教育了无理取闹的客人,又没有使客人难堪,处理非常得体,表现了该服务员很好的应变能力与良好的职业心理素质。

 

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