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养生会所员工服务礼仪培训方案

发布者:weleve 日期:2012年06月02日 09:47 来源: weleve.com 【字号 :

  俗话说:细微之外见精神,越是细节问题越能反应服务质量,越能体现商业精神和信誉。养生会所不再是只注重技术,养生会所发展到今天,已经是服务与技术的竞争,现在养生会所的服务体现在细节上。一个养生会所的服务项目直接反应了美容养生馆的文化和品味。服务要流程化标准化,服务礼仪要细节化。可现在大多数的养生会所都只是停留在原来的观念中。

  俗话说:细微之外见精神,越是细节问题越能反应服务质量,越能体现商业精神和信誉。养生会所不再是只注重技术,养生会所发展到今天,已经是服务与技术的竞争,现在养生会所的服务体现在细节上。一个养生会所的服务项目直接反应了美容养生馆的文化和品味。服务要流程化标准化,服务礼仪要细节化。可现在大多数的养生会所都只是停留在原来的观念中。

  为了提高养生会所全体服务工作人员的服务技能和质量,也为了养生会所今后更有效地创造顾客,本方案拟通过“七”步培训计划,打造养生会所软实力,且重在实操训练,目的在于提高养生会所全体员工的综合素质。最后,通过技术人员的零星且具体的动作指导,规范服务标准,制定职业养生服务体系,并形成工作制度,然后具体实施。

  主要培训计划如下安排:

  第一讲:服务礼仪的基本要求

  一.理论讲授

  1.1 文明服务 :对客自然、热情、用语文明、动作快捷、岗位服务规范

  1.2 礼貌服务: 态度诚恳、发音清晰、保持中等语速、语言简练、易懂等

  1.3 主动服务:如主动打招呼、让座、引领等

  1.4 热情服务:真心实意、全心全意、充满善意、三米微笑原则

  1.5周到服务:一视同仁、安排细致、有条不紊、想在前面

  二.实操训练

  1.引领规范及行姿规范操作

  2.文明用语及文明禁语实训

  通过这一过程的培训,使服务人员明白服务礼仪在创造顾客中的重要性。而且通过规范动作、文明用语、服务意识的培训,达到服务工作人员基本礼仪标准。

  第二讲: 服务礼仪的原则

  第一部分:理论讲授

  一、三A规则

  1.1 接受服务对象

  1.2重视服务对象

  1.3赞美服务对象

  二、首轮效应

  2.1至关重要的第一印象

  1.树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了。

  2.第一印象的6要素:美国心理学家戴尔•卡耐基在其早期名著《怎样赢得朋友,怎样影响别人》一书中,根据来自实际生活的经验,总结出给人留下良好第一印象的六大途径:1.真诚地对别人感兴趣2.微笑3.多提别人的名字4.做一个耐心的听者,鼓励别人谈他们自己5.谈符合别人兴趣的话题6.以真诚的方式让别人感到他自己很重要

  3.一个信息的传递:7%语言+38%语音+55%形体

  2.2 心理定势的形成

  2.3 制约的因素

  2.4最佳的第一印象:

  三、亲和效应

  3.1 亲和效应的产生(简单介绍)

  3.2 间隔性亲和力特征

  3.3 亲和力的养成方法

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