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商场服务礼仪

发布者:刘国鑫 日期:2012年05月27日 21:14 来源: weleve.com 【字号 :

商场服务礼仪,是指商场工作人员在接待顾客、满足顾客选购商品的过程中,对自己的言行加以约束,以达到尊重顾客、礼貌交易的一系列礼仪规范,它是文明经商、优质服务的主要内涵,也是商业竞争重要手段的一部分。

商场服务礼仪,是指商场工作人员在接待顾客、满足顾客选购商品的过程中,对自己的言行加以约束,以达到尊重顾客、礼貌交易的一系列礼仪规范,它是文明经商、优质服务的主要内涵,也是商业竞争重要手段的一部分。

为了满足消费者的要求,保障消费者的权利,商场应有良好的售货礼仪

一、迎客礼仪

迎接顾客,是商场营业员为顾客服务的第一步。营业员要在柜台内端庄站立,亲切微笑,用目光欢迎顾客的到来。礼仪人员迎宾时,都应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情,柜台内的营业员应呼应配合。

二、服务礼仪

广义上讲,顾客进入商场。就意味着服务开始,但具体服务,是从顾客挑选商品时开始的,营业员应礼貌、热情、周到和耐心接待每一位顾客,优质完成商品的销售工作。

1、介绍商品

向顾客介绍、宣传商品,要实事求是,目的是让顾客了解商品,促其购买。如果介绍的情况不真实,会误导顾客。从长远看,既失礼,又失败。

2、有问必答

无论顾客提问的商品是不是你推介的,都必须礼貌作答,不能因为顾客对你介绍的商品不感兴趣,对于他的提问就充耳不闻,不予理睬,也不能因为你介绍得已很详细,顾客还在不断提问,就嫌烦。有问必答,是优质服务的内容之一。

3、百拿不厌

顾客购物总爱挑选,这是人之常情。营业员给顾客拿递商品时,动作要轻快,不能扔摔,以免引起误会。顾客反复挑拣,反映买意坚定,所以,营业员不能嫌烦,服务要耐心、诚恳。

4、接待有序

顾客来到柜台前有先有后,营业员应按先后依次并交给顾客。给顾客找零钱时,要本着“困难留给自己,方便让给顾客”的原则去处理,设法解决。收款时偶尔发现假币,可向顾客提出,并讲清道理,按国家有关规定和手续处理,不要斥责、难为顾客,引起争吵。

5、告别顾客

顾客购货完毕,营业员要点头目送并礼貌道别。营业员不可按购物多少来决定服务态度的好坏,顾客在商场买与未买,买多买少,营业员都应同样热情对待,欢迎再次光顾。

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