案例：

　　一位年轻男子(甲)到网点办理业务，当时网点内客户较多。甲在排队的过程中打开自己的存折在看，此时站在他后面的一位30多岁的先生(乙)不经意把头向前一伸，像是看了甲的存折一眼，甲察觉后转头一瞪眼：“看什么看。”乙说：“谁看了。”两人争执起来，声音越来越大，甚至动手。大厅其他的客户纷纷避让，营业大厅秩序陷入混乱。

　　答案：事件应对礼仪规范

　　当客户与客户之间发生矛盾，引起争吵甚至大打出手时，接待人员要积极配合保安员迅速将两个客户隔离，为了控制事态的升级，接待人员要及时把其中一个客户拉到另外一个空间，使营业大厅秩序避免受影响。待另一个客户走远后，再送走这位客户，事态就会平息。

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